El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó demandas colectivas en contra de Falabella y Paris (Cencosud), luego de los múltiples problemas en las compras por internet ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero también ventas sin stock, problemas con la devolución del dinero y de contactabilidad, entre otras.
“Las acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias del Sernac realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto”, sostuvo el Servicio.
En el caso de Ripley el proceso voluntario colectivo continúa, pues la empresa entregó una propuesta de compensación por cerca de $211 millones que beneficiaría a cerca de 22 mil consumidores.
“La compensación corresponde a un monto según los días de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar hasta los $48 mil”, detalló el Sernac.
La propuesta será sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobación.
Las tres empresas del retail (Falabella, Ripley y Paris) concentran casi la mitad (46,5%) de los reclamos del comercio electrónico. Falabella concentra un 27,16% del total de reclamos (66.075); Ripley, un 11,43% (27.815); y Paris, un 7,89% (19.203).
De los reclamos recibidos en contra de estas tres empresas, un 51% de los casos se refieren a la demora, en algunos casos, de hasta cuatro o cinco meses en la entrega de los productos, y además falta de canales de contacto o respuesta oportuna en caso de problemas.
Falabella
En el caso de Falabella, la empresa no cumplió con las exigencias del Sernac para una “propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, además de no entregar los antecedentes correspondientes”.
La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac; y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado (8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior.
Durante este 2020, “aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino”, explicó el Servicio.
Asimismo, dijo el Sernac, al revisar los reclamos de Falabella, “más de 25 mil consumidores hacen mención a anulaciones de compras, sea por decisión de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y/o en la no gestión de dicha anulación”.
Además, en base a la descripción de los reclamos, el Servicio detectó que la empresa ofreció ciertos “beneficios” a los afectados, “pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización”. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación.
La empresa “no entregó información suficiente durante el proceso”, acusó el Sernac, por lo que dispondrá de un formulario en su página web diseñado especialmente para que los consumidores informen el problema causado, si se les entregó alguna respuesta y si ésta es suficiente.
“Dichos antecedentes se sumarán al juicio colectivo junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al Sernac”, puntualizó el Servicio.
Sobre esta materia la empresa se refirió a través de un comunicado donde indican que para ellos los clientes “son prioridad” por lo que buscan “siempre dar respuesta a sus requerimientos”.
“Incluso con antelación al Procedimiento Voluntario Colectivo, iniciado por el Sernac, la gran mayoría de los casos se había resuelto”, aseguraron.
“Como compañía aceptamos de inmediato participar del proceso de mediación, presentando distintas propuestas en beneficio de los clientes”, subrayan.
“Hacia adelante -una vez que recibamos notificación del Sernac sobre la demanda colectiva anunciada- nuestra voluntad es trabajar en conjunto a la autoridad y seguir abiertos al diálogo como siempre”, sentencian.
Paris
Por su parte, Paris concentró desde marzo a la fecha 19.203 reclamos, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, “por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación”, dijo el Sernac.
Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.
Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación.
“Es momento de que las empresas se hagan cargo, sin excusas”
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que, si bien la situación de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, “luego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podrían cumplir”.
“Es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal”, sentenció.
La autoridad agregó que “los consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustración que les causó la demora o, más grave aún, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la pandemia compraron productos básicos para el teletrabajo, o para el estudio de los niños en la casa”.
Del Villar remarcó que el comercio electrónico “se basa en la confianza en la información proporcionada y en que el producto llegará, y que será lo que el consumidor adquirió, por lo que ese tipo de conductas daña al mercado”.